Um produto novo falha e, de repente, a conversa passa de balcão em balcão: loja, fabricante, assistência. A forma mais simples de não se perder é identificar em qual prazo o defeito apareceu e registrar cada contato.

Entenda o prazo que se aplica

Para bens duráveis, o Código de Defesa do Consumidor estabelece uma garantia legal de 90 dias. Ela nasce com a compra e não depende de preencher formulário, ter cartão de garantia ou contratar proteção adicional. O prazo começa com a entrega do item.

A garantia oferecida pelo fabricante é uma garantia contratual. Ela pode ampliar a proteção, mas não elimina os 90 dias legais. Quando o problema surge nas primeiras semanas, vale falar primeiro com quem vendeu e indicar que se trata de defeito dentro da garantia legal.

Monte um pacote simples de provas

  • Separe nota fiscal, cupom ou outro comprovante de compra.
  • Leve o produto e os acessórios que forem necessários para testar o defeito.
  • Guarde números de protocolo, e-mails e capturas das conversas com o atendimento.
  • Anote data, nome do canal e a solução prometida em cada interação.

Esses registros não servem para tornar a conversa agressiva. Eles evitam que a explicação recomece do zero a cada novo atendente.

Peça que a orientação seja registrada. Uma resposta por escrito ou um protocolo torna mais fácil conferir prazos e providências depois.

Faça um pedido objetivo

Descreva o defeito, informe a data de entrega e diga qual encaminhamento busca. Em caso de vício não resolvido no prazo legal aplicável, as alternativas previstas no CDC incluem substituição, devolução do valor ou abatimento proporcional. Casos urgentes e produtos essenciais podem ter tratamento diferente; por isso, consulte a documentação e um órgão de defesa do consumidor quando houver resistência.

Se a orientação for enviar para assistência, confirme a data de recebimento e o prazo indicado na ordem de serviço. Não descarte comprovantes enquanto o caso estiver aberto.

Quando a garantia do fabricante continua

Após os 90 dias, use o canal definido na garantia contratual e guarde o número da ordem de serviço. Se a resposta ficar indefinida, solicite prazo por escrito. Problemas que não se resolvem, falhas repetidas e recusa sem justificativa merecem registro no Procon local ou no consumidor.gov.br, quando a empresa participa da plataforma.

Nota editorial: este guia é informativo e não substitui orientação jurídica para um caso concreto. Os prazos devem ser conferidos na legislação e nos documentos da compra.

Atualizado em 12 de junho de 2026.